در بسیاری از کسب و کارها، تمرکز اصلی روی جذب مشتریان جدید است و بیشتر منابع صرف این کار می‌شود، در حالی که مشتریان فعلی تنها بخش کوچکی از این توجه را دریافت می‌کنند. این عدم توجه به وفادارسازی مشتری می‌تواند خطرات جدی به همراه داشته باشد. مشتریان جدید می‌توانند موتور رشد یک شرکت باشند، اما اگر توجه کافی به مشتریان وفادار نشود، وفاداری آنها کاهش یافته و احتمالاً به سمت رقبا سوق پیدا می‌کنند.
این موضوع تنها به از دست دادن یک مشتری ختم نمی‌شود؛ بلکه این مشتری ناراضی می‌تواند تجربه منفی خود را با دیگران نیز به اشتراک بگذارد و به برند آسیب بزند. بنابراین، برای موفقیت پایدار، کسب و کارها باید بین جذب و حفظ مشتری تعادل برقرار کنند.
در این مقاله بررسی می کنیم که وفاداری مشتری از کجا سرچشمه میگیرد، چطور میتوانیم آن را حفظ کنیم و در این راستا نقش CRM چیست و چه مزایایی برای این کار به ما می دهد.
منظور از مشتریان وفادار چیست؟
وفاداری مشتری زمانی شکل میگیرد که افراد تنها یک بار از شما خرید نکنند، بلکه در طول زمان به مشتریان دائمی تبدیل شوند و به طور مستمر از محصولات و خدمات شما استفاده کنند.
اصطلاح وفاداری مشتری یا حفظ مشتری (Customer Retention) به تعهد یک مشتری نسبت به یک برند یا شرکت اشاره دارد. هدف اصلی، افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) از طریق تشویق مداوم او به خرید مجدد است.
یکی از مهم‌ترین عوامل در ایجاد وفاداری، بهبود تجربه مشتری و مشتری مداری است. این امر نه تنها با ارائه محصولات باکیفیت و خدمات مناسب، بلکه باید استراتژی‌ها و برنامه‌های خاصی برای حفظ مشتریان امکان‌پذیر است. برخی از روش‌های رایج شامل ارائه تخفیف‌های ویژه برای مشتریان قدیمی، طرح‌های وفاداری و پاداش دهی به خریدهای مکرر است.
استراتژی برای افزایش وفاداری مشتری
رضایت مشتری یک فرآیند مستمر است که باید به طور مداوم تقویت شود. این رابطه مانند یک گیاه است که اگر به آن رسیدگی نشود، خشک می‌شود. بسیاری از ویژگی‌هایی که در روابط شخصی ارزشمند هستند، در ارتباط با مشتریان نیز اهمیت دارند؛ از جمله صداقت، ثبات، گوش دادن به نیازهای مشتری و عمل به آنچه آموخته اید.
برای ایجاد وفاداری، باید درک درستی از ارزش‌های مشتری داشته باشید و کسب و کار خود را بر اساس این نیازها تنظیم کنید. در ادامه، چهار روش کلیدی برای افزایش وفاداری مشتری آورده شده است:
۱. فرآیند خرید را آسان کنید
جلب رضایت مشتری به معنای داشتن محصولی بی‌نقص نیست، بلکه ارائه یک تجربه کاربری عالی است که تصمیم خرید را برای مشتری آسان کند. یک تجربه خرید ساده و بدون دردسر، احتمال بازگشت مشتری را افزایش می‌دهد.
۲. خدمات مشتریان باکیفیت ارائه دهید
کسب و کارهایی که به مشتریان وفادارشان معروف هستند، به ارائه خدمات مشتریان باکیفیت نیز شناخته می‌شوند. وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می‌شوند، انتظار دارند به‌سرعت و بدون پیچیدگی برطرف شود.
- پیشگیرانه عمل کنید: یعنی نیازهای بعدی مشتری را پیش‌بینی کنید و قبل از ایجاد مشکل، راه‌حلی ارائه دهید.
- نیروی پشتیبانی آموزش‌دیده استخدام کنید: کارمندانی که علاوه بر مهارت‌های فنی، مهارت‌های ارتباطی و همدلی بالایی دارند، می‌توانند تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری بگذارند.
۳. کسب و کار خود را به‌روز نگه دارید
وفاداری مشتری یک مقصد نیست، بلکه یک مسیر در حال تغییر است. کسب و کارها باید خود را با تغییرات بازار وفق دهند و مدل‌های سنتی وفاداری مشتری را بازبینی کنند.
- در گذشته، مشتری وفادار کسی بود که برای سال‌ها از یک برند خاص خرید می‌کرد، اما امروزه بسیاری از افراد به چندین برند وفادار هستند و گاهی بین آنها جابه‌جا می‌شوند.
۴. تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید
مصرف‌کنندگان انتظار دارند تجربه‌ای منحصر به فرد و متناسب با نیازهایشان دریافت کنند. شخصی‌سازی، احساس ارزشمندی را در مشتری ایجاد میکند و وفاداری او را تقویت میکند.
بر اساس یک گزارش:
- ۹۰ درصد از خریداران حاضرند برای یک تجربه شخصی‌سازی‌شده، هزینه بیشتری پرداخت کنند.
- ۶۸ درصد از مشتریان انتظار دارند که تمام تعاملاتشان با برندها، متناسب با نیازهای شخصی آنها باشد.
کسب و کارها می‌توانند از داده‌های مشتریان برای ارائه پیشنهادهای شخصی، ارتباط از طریق کانال‌های مورد علاقه مشتری و ایجاد تجربه‌ای منحصر‌به‌فرد استفاده کنند.
جلب وفاداری مشتریان به کمک نرم افزار CRM
وفاداری مشتری یک فرآیند پیچیده است که نیاز به برنامه ریزی، اجرا و ارزیابی مداوم دارد. برای مدیریت بهتر این فرآیند، استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی داشته باشد. دانستن این که CRM چیست و چه می کند، برای جلب رضایت مشتریان ضروری است. برای مثال نرم افزارهای CRM مانند نرم افزارCRM دیدار امکانات متعددی را برای بهبود وفاداری مشتریان فراهم می‌کنند. همچون؛
- ذخیره‌سازی متمرکز اطلاعات مشتریان: این ویژگی امکان شخصی‌سازی ارتباطات را آسان‌تر میکند.
- دسته‌بندی و بخش‌بندی هوشمند مشتریان: می‌توان پیشنهادات ویژه، تخفیف‌ها و برنامه‌های وفاداری را برای گروه‌های مشخصی از مشتریان طراحی کرد.
- دسترسی سریع تیم پشتیبانی به اطلاعات مشتری: همه اعضای تیم می‌توانند در هر لحظه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و خدمات سریع و کارآمد ارائه دهند.
- مشاهده سوابق تعاملات مشتریان: اطلاعاتی از جمله خریدهای قبلی، تخفیف‌های دریافت‌شده و تعاملات گذشته، امکان ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده را فراهم میکند و باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.
زنجیره اثرات وفاداری مشتری
یک کسب و کار نمی‌تواند صرفاً با داشتن مشتریان راضی به بقای خود ادامه دهد. به همین دلیل، وفاداری مشتری باید به‌عنوان یک مسیر به سوی موفقیت اقتصادی در نظر گرفته شود.
پروفسور مانفرد بروهن، استاد بازاریابی و مدیریت کسب و کار، این مفهوم را در مدل خود با عنوان زنجیره تأثیرات وفاداری مشتری توضیح داده است. این مدل شامل پنج مرحله است:
۱. تماس اولیه
در امر بازاریابی، اولین تماس معمولاً به لحظه‌ای اشاره دارد که مشتری برای اولین بار از یک برند آگاه می‌شود. اما در مدل بروهن، زنجیره تأثیرات با اولین خرید مشتری آغاز می‌شود. این خرید، نقطه شروعی برای ایجاد تجربه‌ای مثبت یا منفی است.
۲. رضایت مشتری
در این مرحله، مشتری تجربیات خود را با انتظاراتش مقایسه میکند. اگر کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده با انتظارات او همخوانی داشته باشد، احساس رضایت میکند و به مرحله بعدی منتقل می‌شود. در غیر این صورت، احتمالاً به دنبال جایگزین دیگری خواهد بود.
۳. وفاداری مشتری
پس از کسب تجربه مثبت در مرحله قبل، مشتری برند را با احساسات خوب مرتبط میکند. در این مرحله، او آمادگی تمدید قرارداد، انجام خرید مجدد یا استفاده از خدمات دیگر شرکت را دارد. همچنین، گزینه‌های رقبا برای او کمتر جذاب به نظر می‌رسند.
۴. حفظ مشتری
این مرحله زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری دوباره از برند خرید میکند. اما بروهن معتقد است که حفظ واقعی مشتری زمانی رخ می‌دهد که او نه تنها خرید خود را تکرار کند، بلکه محصولات یا خدمات دیگری را نیز از برند انتخاب کند .
۵. موفقیت اقتصادی
در نهایت، کسب و کار از وفاداری مشتریان خود سود مالی مستقیم و غیرمستقیم کسب میکند. مشتریان وفادار نه تنها خریدهای مکرر انجام می‌دهند، بلکه از طریق معرفی برند به دیگران، به افزایش درآمد شرکت کمک می‌کنند.
کلام آخر
مشتریان وفادار ارزشمندترین دارایی یک کسب و کار هستند. آنها به طور منظم خرید می‌کنند، در برابر پیشنهادهای رقبا مقاومت نشان می‌دهند و به طور مداوم درآمدزایی دارند.
از سوی دیگر، حفظ مشتریان فعلی هزینه‌ای کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. بنابراین، کسب و کارهایی که به دنبال رشد پایدار هستند، باید به‌جای تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید، روی افزایش وفاداری مشتریان فعلی سرمایه گذاری کنند.
